مدیریت بحران

قبل از اینکه به مبحث مدیریت بحران بپردازیم بهتر است ابتدا با مفهوم و شناخت اساسی بحران‌ها آشنا شویم. روزانه کلی نظر منفی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ثبت میشه، آیا تمامی نقدها و نظرات منفی بحران تلقی میشه؟ خیر نسبت به چندین پارامتر مختلف نظیر میزان وایرال شدن پست منتشر شده، تعداد بازدید، لایک و کامنت، و چندین مورد دیگه میشه بحران رو شناخت و فهمید که تا چه حد میتونه کسب و کارمون رو به خطر بندازه؟
مثال‌های خیلی متفاوتی از بحران میشه داشت ولی بدون ذکر اسم "رستورانی که به ناشنوایان خدمات نمی‌داد و توسط ویدئویی که یک کاربر ناشنوا گرفته بود نزدیک ۲ میلیون بازدید تو ساعات اولیه‌ی انتشارش باعث افزایش سرعت واکنش‌های منفی نسبت به این رستوران شد"
"انتشار یک توئیت منفی و تحریم خرید از یک فروشگاه اینترنتی در ساعت ۲۳:۱۱ دقیقه که تا ساعت ۰۷:۳۶ دقیقه با سرعت بسیار بالایی ۳۳۰هزار ریتیوت گرفته بود و باعث افزایش سرعت نقد منفی و تحریم این فروشگاه گردیده بود" و کلی مثال موردی دیگه میشه زد...

مدیریت بحران روابط عمومی فرآیندی چندگانه با چالش‌ و پیچیدگی‌های خاص به منظور به حداقل رساندن و کاهش آسیب‌هایی نظیر بازیابی شهرت، اعتماد عمومی، افکار عمومی منفی و ترمیم روابط با مخاطبان انجام می‌شود.

بحران در واحد روابط عمومی سازمان‌ها و شرکت‌ها از اول بوده و همچنان هست و همیشه ادامه داره چرا که برای رصد کردن اخبار از قدیم تیم روابط عمومی صبح هر روز روزنامه‌های روز کشور رو میگرفتن و پاراگراف‌هایی که مربوط به سازمان و خدماتشون بود قیچی می‌کردن و در قالب آلبوم بولتنی روزانه تحویل مدیر روابط عمومی می‌دادن که تشخیص اخباری که به بحران ختم میشه و اقدامات و تصمیمات بعدش با مدیر روابط عمومی بود. در حال حاظر با رشد و توسعه شبکه‌های اجتماعی و ابزارهای مانیتورینگ دیگه روشهای قدیمی منسوخ شده و مورد استفاده قرار نمی‌گیره

واحدهای مارکتینگ یکم متفاوت‌تر حتی در قدیم هم به بررسی اخبار مرتبط با کسب و کار و خدماتشون تو وبسابت‌های مختلف و سوشال مدیاهای مختلف حالا با ابزار یا بدون ابزار میکردن ،اما حالا با رشد و توسعه ابزارها یا حتی برنامه نویسی منجر به این شده که حتی تیم‌هایی خودشون اقدام به جمع‌آوری دیتاهاشون می‌کنن.

"ساعت حدود یازده شب رو گذشته بود و من مشغول چیدن برنامه و جلسات فردام بودم که متوجه توئیتی شدم که توسط یک منبع تاثیرگذار منتشر شده بود و مضمون توئیت، عدم خرید و تحریم این فروشگاه آنلاین بود. اولین چیزی که به ذهنم رسید چک کردن توئیت‌های دیگه‌ی این منبع بود و در نهایت تو چند دقیقه ای که داشتم توئیت‌ها رو می‌خوندم متوجه سرعت بسیار بالای بازنشر توئیت تحریم شدم. این قضیه دقیقا زمانی اتفاق افتاده بود که قبلترش چندین فروشگاه یا اکانت دیگه تحریم خرید شده بودن و کاملا انتظار همچین تحریمی از جانب کاربران میرفت ولی واقعیت سرعت به شدت بالای بازنشرش غافلگیرم کرد. تعداد بازنشر و کامنت‌ها را بررسی کردم و سری به اکانت‌های خود فروشگاه زدم تا ببینم دوستان روابط عمومی متوجه این قضیه شده و اقدامی کردن یا خیر که هیچ خبری نبود... صبح ساعت ۷:۰۰ اولین کاری که کردم چک کردن توئیت بود و متوجه شدم تو چندین ساعت اون هم نیمه شب ۳۳ هزار بازنشر گرفته که نمونه‌ای کاملا ملموس از بحران در شبکه‌های اجتماعی بود." حالا پیشنهاد آژانس سوشال لیسنینگ برای مدیریت همچین بحران‌هایی با حفظ خونسری انجام فرآیند چند قدمی زیر برای ساعات اولیه انتشار هست و می‌تونید از راهنمایی‌های تحلیل‌گران شبکه‌های اجتماعی و مشاوره‌ی رایگان تیم تحلیل آژانس بصورت آنلاین و حضوری بهره ببرید.

• شناسایی بحران
  اولین قدم شناسایی بحران و تشخیص بحران از شایعه است که از طریق پارامترهای بازنشر ، نظرات، منبع انتشار و عوامل دیگر قابل شناسایی می‌باشد.
• اولویت
  تو لحظه مشکلاتی که پیش روی کسب و کار هست رو اولویت بندی کنید. برای اولویت بندی مناسب از قبل می‌تونید فایلی را تمپلیت داشته باشید.
• سرعت
  به سرعت واکنش نشون دادن خیلی خوبه و همیشه جزو پارامترهای اول و دوم برای مدیریت بحران قرار میگیره ولی به شرطی که هیجانی عمل نکنید و برنامه‌ی از پیش تعیین شده داشته باشید
• موقعیت
  خسارت و ضرر زیانی که این بحران میتونه برای کسب و کارتون داشته باشه رو بسنجید و اولین اقدام هوشمندانه را در موقعیت مناسب انجام دهید
• همکاری
  برای اقداماتی که می‌خواید انجام بدید حتما پارتنر رسانه‌ای یا حداقل چندین اینفلوئنسر که تو حوزه‌ی کاریتون شناخته شده هستن رو در نظر داشته باشین
• تحلیل
  در نهایت آخرین اقدام آنالیز و تحلیل بحران به روشهای مختلف است چرا که آزموده را آزمودن خطاست